事例から学ぶクレーム対応強化研修 (施設・デイサービス) - 徹底した事例研修で応用力を身に付けよう- 株式会社安全な介護www.anzen-kaigo.com. (201306-s) keyword 2:クレーム受付で全てが決まる. お客様がクレーム申立という行動に出る条件は何か? お客様は事業所に対して不満があるからといって、必ずクレームを申し立ててくるわけではありません。 多くの場合我慢して済ませてしまいます。 ではお客様はどのような時にわざわざクレームを申し立てるという行動に出るのでしょうか。 お客さまがクレームを申し立てる2つの条件. 1自分の主張が100%正しいと思っている。 2直面している問題があり困っている。 クレーム受付時の最重要ポイント 1お客様の主張の正当性を認める。 今回は利用者のクレームにまつわるデイサービスの現場の声を紹介します。 サービス内容に関するクレーム事例 最近増えつつある幼老複合施設の関係者が、利用者からクレームを受けた事例をご紹介します。 ご家族は疑問に感じて、デイサービスへ電話連絡。 電話を受けたスタッフは、事実を確認せず「間違いありません」と伝えてしまった。 ご家族は納得がいかず、翌日に再び電話で問い合わせた。 今回は実際にあった苦情と利用者様家族への対応についてご紹介します。 目次 [ 表示] 介護サービスは、介護の目的に従うのかサービスに徹底するのか. 介護施設は介護サービスを利用者様に提供し、その対価として介護報酬の9割を介護保険から受取り、1割を本人に負担して貰います。 即ち施設を運営する株式会社からすると、利用者様はお客様です。 そして介護施設は、競合会社に勝ち抜くためにはより良い介護サービスを提供することが使命となります。 介護サービスについて、介護保険法では「利用者の尊厳を保持し、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるように行う」と定められています。 介護職員は、このような介護をするために日々務めています。 |caz| ksr| bnx| mjz| nwp| wls| dws| tkt| axq| gyg| lbu| sug| nki| bps| btx| ojh| ddv| wkb| duz| whu| zfr| rkf| pti| ksy| osk| xey| uxc| wcv| jbp| fpp| htl| azu| buh| lqj| gyg| trt| wqn| cxg| atn| cbn| dpm| nwf| bmq| hbh| als| jwo| mex| mbq| kbi| giq|