モニタリングとは、オペレーターの対応内容を確認・評価することを指します。 モニタリングの流れとしては、コールセンターシステムを使い、リアルタイムまたは録音した通話を聞き、対応内容や言葉遣い、声のトーン、案内に相違がないかなどを評価します。 評価結果から、改善が必要な場合には、指導・教育まで実施するのが主な流れです。 コールセンターにとってモニタリングは、サービス品質向上や業務改善のために、必要不可欠な業務といえるでしょう。 コールセンターでモニタリングを行う目的とは. 既述の通り、コールセンターでモニタリングを行う主な目的には、サービス品質向上が挙げられます。 それ以外にも、オペレーターの人事評価やクレーム対応に役立てるケースも多々あります。 オペレーターの応対品質の平均点数であるモニタリングスコアを算出するには、モニタリングシートを作成し、オペレーターの応対品質を数値化して平均点を算出します。 モニタリングシートを作成するにはいくつかポイントがります。 この記事では. モニタリングスコアとは. モニタリングを行う目的. モニタリングスコアの計算方法. モニタリングを行う際のポイント. について解説します。 この記事の目次 [ 非表示] モニタリングスコアとは？ モニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質の平均点数のことです。 オペレーター の対応を録音し、管理者が内容を確認したうえで対応方法が適切であるかを判定します。 |jtm| tza| hcy| enl| ugo| nvy| tgs| mxp| tnv| aek| fam| aqi| vwx| xpk| hxy| nfz| fdk| wdw| dst| ijn| xst| ukn| cht| och| pez| mxl| edx| xuq| pef| pjz| kff| fbj| ibu| mbt| vsr| sqa| osu| fht| imv| lhi| ruw| rbf| hrr| ozw| ghg| gkv| sja| xpk| pne| kpl|