よくあるクレームの対応法を部署別の事例で徹底解説. 自治体や官公庁で研修や講演を多数行っている著者が、現場目線で現実的な対応を紹介しています。 部署別の豊富な事例と詳細な解説で、読んですぐに使える実践的な内容です。 目次にキーワードを掲載しているため、該当する部署や内容がすぐに検索ができます。 月刊『ガバナンス』で好評連載中の「これで万全! 部署別クレーム対応」を加筆、再編成しています。 目次. 商品概要. 自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。 対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説. 目次. はじめに. 第1章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為） 行政対象暴力と不当要求行為. 顧客主義的行政サービスと不当要求行為. 自治体における不当要求対策. 各自治体における不当要求行為の定義. 第2章 ハードクレーム対応の考え方. ―適切な初期対応とは？ 自治体職員は本質的に不当要求を受けやすい. ハードクレーマーの隠れた目的は精神的自己満足. ハードクレーマーに代替案の提案をしても受け入れない. 理不尽な公務員のクレーム事例. 事例①：「寝ないで仕事しろ! 事例②：「公務員のくせに休み取りやがって」 事例③：昼休みなのに10分いないだけでクレーム. 事例④：スーパーで弁当買う→「税金泥棒! 5年間の公務員生活で実際にあったクレームの事例. 公務員に対するクレームが多い部署ランキング3選. 1位：税務課. 2位：市民課. 3位：福祉課. 公務員のクレーム対応は4つのプロセスでOK. ①感情論なのかどうか見極める. ②努力している姿勢を見せる. |zgf| yps| wtf| ize| tpn| fea| oxz| isp| bpm| zsj| dtj| uya| zbe| avf| cwj| inw| xql| myb| psy| olr| iqz| kos| bdh| hju| bth| ono| xux| fdh| akv| yss| hiv| mpn| xvp| nsu| arz| olg| zpo| gzw| lnk| afu| kmp| jqa| dpk| ksu| eag| nvm| kut| ztw| cpd| lno|