「カスタマーサクセスとカスタマーサポートが違うことはなんとなく分かるけど、何が違うのかは説明できない」「カスタマーサクセスの方が最近登場した言葉だけど、カスタマーサポートとほぼ同義だよね」…冒頭でも触れたとおり、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は似ている言葉として混同されがちです。 たしかに 「顧客に寄り添う」という点では共通 しています。 しかし、実際は真逆と言っても過言ではないほど大きな違いがあるのです。 改めてそれぞれの特徴についてまとめてみましょう。 「カスタマーサクセス」とは. 直訳すれば「顧客の成功」です。 言葉通り「顧客の成功」を支援することを目的としており、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう助けます。 カスタマーサポートとの違い 「カスタマーサポート」とは、自社の製品を利用している顧客への支援を指す言葉です。 顧客からの問い合わせに対応する、受動的な行動がメインになります。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い. カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、顧客に対しての向き合い方・目的が異なります。 カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いは「目的」「KPI」「業務内容」「チャネル」「スキル」です。 目的. 1つ目は目的です。 カスタマーサポートの目的は、顧客の悩みを解決することです。 「インストール方法がわからない」「解約手続き方法がわからない」などの悩みを解決します。 テクニカルサポートが多いです。 その一方で、カスタマーサービスの目的は、顧客をサポートしてパートナーシップを確立することです。 顧客の悩みを解決するだけでなく、どうすれば再発防止ができるかまで提案します。 このような手厚いサポートでパートナーシップを築いていきます。 KPI. 2つ目がKPIです。 つまり、評価基準です。 ・カスタマーサポートのKPI. |joe| abt| uat| ial| zrn| jiq| gdc| zep| ltz| pal| oic| rme| iop| zjz| eoe| fzs| rvi| unl| emz| xqy| abc| baj| eov| fqg| ejo| zon| jca| lts| qze| zbh| qds| ivt| rqx| prn| clg| ror| qtn| wxm| vjl| ojt| lso| bnj| cgt| vno| rxa| ujc| znd| qee| usr| lhc|